Atendimento automático: fluxos e agente de IA
Na Cosmika, o atendimento automático de cada canal combina duas peças, que você pode usar sozinhas ou juntas:
- Fluxo do bot: um roteiro com etapas definidas (menu de opções, perguntas, mensagens fixas). Faz sempre a mesma coisa, do mesmo jeito.
- Agente IA: responde em linguagem natural, consultando a sua Base de conhecimento.
Tudo se liga na página do canal. E, se preferir não montar nada à mão, o Assistente cria fluxos e agentes a partir de um pedido em texto.
Quem pode configurar
Criar e alterar agentes IA, fluxos e canais é permitido para administradores e supervisores. O Assistente é exclusivo de administradores.
Como a Cosmika decide quem responde
Controle do Bot e Controle Humano
Cada conversa está em um de dois estados, visíveis no painel lateral da conversa, seção Controle:
- Controle do Bot: o fluxo e o agente IA podem responder ao cliente.
- Controle Humano: só a equipe responde. O bot não envia nada ao cliente.
Uma conversa nova começa em Controle do Bot quando o canal tem um fluxo ligado, ou um agente IA com resposta automática. Caso contrário, começa em Controle Humano.
A conversa passa para Controle Humano quando alguém da equipe:
- clica em Assumir atendimento;
- envia uma resposta ao cliente (notas internas não contam);
- atribui a conversa a uma pessoa.
Para devolver a conversa ao bot, clique em Devolver ao bot no painel lateral.
Quando é o bot que passa a conversa para uma pessoa (fim de fluxo, escalonamento, ferramenta do agente de IA ou orçamento de IA esgotado), a Cosmika já atribui a conversa a alguém da equipe atendente do canal, pelo rodízio da distribuição automática. Isso vale mesmo fora do horário de atendimento: como o cliente acabou de ser avisado de que alguém vai responder, a conversa não fica sem responsável. Veja Disponibilidade e distribuição.
Agente IA
Criar um agente
- Abra Agentes IA no menu lateral e clique em Novo agente.
- Preencha:
- Nome e Descrição (a descrição é só para a sua equipe).
- Prompt do sistema: o que o agente deve fazer. O campo vem com um texto de exemplo; substitua pelas suas instruções. Seja específico: tom de voz, o que responder, o que nunca prometer, quando passar para uma pessoa.
- Modelo: o modelo de IA usado. O padrão já vem selecionado.
- Orçamento diário (USD): limite de segurança. Quando o gasto das últimas 24 horas passa desse valor, a IA para de responder e a conversa fica para a equipe.
- Clique em Novo agente para salvar.
Depois de criado, a página Editar agente IA mostra mais opções:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Limite de confiança para envio automático | Usado no modo "Responder automaticamente quando seguro". Respostas com pontuação igual ou acima do limite vão para o cliente; abaixo, ficam como sugestão. Respostas baseadas na base de conhecimento pontuam 100 e respostas conversacionais 80. O valor 80 é um bom ponto de partida. |
| Ferramentas | Ações que o agente pode executar na conversa. Por padrão, todas vêm marcadas. |
| Ativo | Desmarcado, o agente não responde em nenhum canal. |
As ferramentas disponíveis aparecem com o nome técnico:
| Ferramenta | O que permite |
|---|---|
search_knowledge_base | Buscar na base de conhecimento |
read_knowledge_base_article | Ler um artigo da base |
attach_tag | Aplicar uma etiqueta na conversa |
set_priority | Alterar a prioridade |
add_internal_note | Adicionar uma nota interna |
assign_conversation_to_human | Passar a conversa para um atendente |
Alimentar a base de conhecimento
O agente responde melhor quando tem material da sua empresa para consultar.
- Abra Base de conhecimento e clique em Novo artigo.
- Preencha Título e Conteúdo (aceita Markdown). Endereço (slug) e Tags são opcionais.
- Em Status, escolha Publicado. Artigos em Rascunho não são consultados pela IA.
- Clique em Salvar.
Na lista, o selo Indexado pela IA indica que o artigo já está pronto para ser encontrado pelo agente.
O que escrever
Políticas (prazos, trocas, cancelamento), horários e endereços, perguntas frequentes, passo a passo de procedimentos. Um assunto por artigo funciona melhor do que um documento enorme.
Ligar o agente a um canal
- Abra Canais e clique no canal.
- No campo Agentes IA, escolha o agente.
- Em Como a IA responde, escolha o modo:
| Modo | O que acontece |
|---|---|
| Sugerir resposta para o humano | A IA escreve uma sugestão privada na conversa. O atendente clica em Usar esta resposta (a sugestão vai para o campo de resposta, para revisar e enviar) ou em Descartar. Nada é enviado sozinho. |
| Responder automaticamente quando seguro | A IA envia a resposta quando a pontuação de confiança atinge o limite configurado no agente. Abaixo disso, vira sugestão. |
| Responder automaticamente sempre | A IA envia todas as respostas ao cliente. |
- Clique em Salvar alterações.
Comece pelo modo de sugestão
Rode alguns dias em Sugerir resposta para o humano e veja as sugestões na prática. Quando estiverem boas, passe para Responder automaticamente quando seguro.
Em qualquer modo, a IA só envia mensagens ao cliente enquanto a conversa está em Controle do Bot. Em Controle Humano, ela no máximo deixa uma sugestão privada.
Fluxos do bot
Um fluxo é um roteiro de etapas: mensagens, perguntas, menus de opções e desvios por condição.
Criar e editar um fluxo
- Abra Fluxos do bot no menu lateral.
- Digite o nome do fluxo no campo (por exemplo, "Menu de atendimento") e clique em Criar.
- Clique no nome do fluxo para abrir o editor.
No editor, o fluxo é formado por grupos de blocos ligados entre si:
- + Grupo adiciona um grupo ao quadro.
- Dentro de um grupo, + Adicionar bloco abre o catálogo de blocos, organizado em:
- Mensagens: Texto, Imagem, Vídeo, Áudio.
- Perguntas: Pergunta de texto, Pergunta de e-mail, Pergunta de número, Pergunta de telefone e Menu de opções.
- Lógica: Condição, Definir variável, Ir para grupo, Teste A/B, Executar outro fluxo, Abrir link, Nota e Encerrar fluxo.
- Integrações: Webhook, Resposta com IA, Template do WhatsApp e Transferir para atendente.
- {x} Variáveis mostra as variáveis do fluxo.
- ▶ Testar bot abre um simulador para conversar com o fluxo antes de publicar.
- Salvar guarda o rascunho. Desfazer e refazer ficam ao lado.
Publicar
O cliente só vê a versão publicada. Enquanto você edita e salva, o que está no ar continua igual.
Para publicar, clique em Publicar no editor ou na lista de fluxos. A tela confirma que o fluxo já vale para os canais que o usam.
Ligar o fluxo a um canal
- Abra Canais e clique no canal.
- Na seção Fluxo do bot, escolha o fluxo em Fluxo. Fluxos que nunca foram publicados aparecem com "(não publicado)" e não rodam.
- Em Modo do fluxo, escolha uma das três opções:
| Modo | Quando usar |
|---|---|
| Desligado: só o agente de IA | O canal não usa fluxo. Se houver agente IA, só ele responde. |
| Estrito: só o fluxo do bot | O fluxo conduz a conversa sozinho, só com as etapas definidas. Respostas fora do esperado não são tratadas pela IA. |
| Guiado: fluxo do bot, e a IA cuida dos desvios | O fluxo conduz e, quando o cliente sai do roteiro (faz uma pergunta no meio do menu, por exemplo), a IA trata o desvio. |
- No modo Guiado, defina também:
- Quando o usuário sai do roteiro: Responder e voltar à etapa, Responder ou preencher a etapa pela resposta, Responder, ou sair do fluxo se desejar ou Responder e transferir a um humano mais cedo.
- Máx. de desvios antes de transferir a um humano.
- Clique em Salvar alterações.
Saudação e horário de atendimento
Saudação: na página do canal, marque Enviar saudação automaticamente e escreva o Texto da saudação. Ela é enviada na primeira mensagem de uma conversa nova. Quando um fluxo já respondeu, a saudação não é enviada, para o cliente não receber duas boas-vindas.
Horário de atendimento: mais abaixo, na mesma página, a seção Horário de atendimento define quando o canal está aberto. Para cada dia, marque Fechado ou ajuste Abre e Fecha, e clique em Salvar horários. Em Automação, a condição Fora do horário de atendimento permite criar regras para mensagens que chegam com o canal fechado (por exemplo, enviar uma resposta ou aplicar uma etiqueta).
Montar tudo com o Assistente
Administradores podem pedir ao Assistente (menu lateral) para montar o atendimento automático em linguagem natural. Ele cria e edita fluxos completos, cria agentes IA, escreve artigos da base de conhecimento e liga tudo aos canais. Exemplos de pedidos:
Crie um fluxo "Menu inicial" que dê boas-vindas e ofereça três opções: Agendar consulta, Falar sobre um processo em andamento e Outros assuntos. Cada opção deve responder com uma mensagem curta e, em Outros assuntos, passar para um atendente.
Crie um agente IA chamado "Recepção" que responda em português de Portugal, com tom formal, usando só a base de conhecimento, e que passe para um atendente quando o cliente pedir um advogado.
Ligue o fluxo "Menu inicial" ao canal do WhatsApp no modo guiado e o agente "Recepção" no modo de sugestão.
Escreva um artigo na base de conhecimento com nossos horários: segunda a sexta, das 9h às 18h.
O Assistente edita o rascunho dos fluxos na hora, mas publicar e alterar canais e agentes ficam aguardando a sua aprovação (a menos que a conta tenha desligado a aprovação). Veja Assistente.