Disponibilidade e distribuição
A Cosmika distribui as conversas sozinha entre quem está atendendo. Quem participa dessa distribuição, e quando, sai dos horários que cada pessoa salva em Minha disponibilidade.
Onde ficam os seus horários
- Clique no seu avatar, no rodapé do menu lateral, e escolha Configurações da conta (no celular, Ajustes na barra inferior).
- Abra a aba Minha disponibilidade.
- Marque Ativo nos dias em que você atende, ajuste a hora de abertura e de fechamento de cada dia (ou marque Fechado o dia todo) e clique em Salvar horários.
Cada pessoa salva a própria agenda
A tela mostra e salva os seus horários: participar da distribuição é, na prática, uma escolha de cada atendente. Administradores também podem ajustar a agenda de outra pessoa, mas hoje isso existe só pela API, não por tela.
Dois detalhes que evitam confusão:
- Os horários são lidos no fuso horário da conta (o que está em Configurações → Conta), não no fuso de quem está atendendo. A própria tela mostra qual é.
- Turnos que atravessam a meia-noite funcionam: coloque o fechamento antes da abertura, por exemplo das 22:00 às 06:00.
Como a distribuição usa os horários
- Quem pode receber: atendentes ativos que fazem parte da equipe atendente do canal e, quando a conversa tem equipe, também daquela equipe.
- Rodízio: entre quem está dentro do horário, recebe quem está há mais tempo sem receber uma conversa automática. O rodízio é por conta, não por canal.
- Sem ninguém dentro do horário: uma conversa nova ou reaberta fica sem responsável, na fila, até alguém assumir.
- Exceção, a transferência do bot: quando um fluxo ou o agente de IA passa a conversa para uma pessoa, ela é atribuída a alguém do canal pelo mesmo rodízio mesmo que ninguém esteja de plantão. O cliente acabou de ser avisado de que alguém vai responder, então a conversa não fica sem dono.
- Sem nenhum dia ativo: você fica fora do rodízio normal, mas continua no grupo que pode receber uma conversa transferida pelo bot quando ninguém do canal estiver dentro do horário. Atribuições manuais continuam funcionando normalmente.
Não salvar horário não é o mesmo que nunca receber conversa
Sem horários salvos na conta, a conversa nova espera na fila e a transferência do bot cai em alguém fora do expediente. Se você quer que as conversas cheguem a quem está trabalhando, peça para cada pessoa salvar a agenda dela.
Quem já é responsável continua responsável. A distribuição só preenche uma conversa sem dono: se a conversa já está atribuída a alguém que atende naquele canal, ela fica com essa pessoa mesmo fora do horário dela.
A atribuição manual funciona sempre. Passar uma conversa para alguém (ou clicar em Atribuir a mim) vale a qualquer hora, independente dos horários salvos.
Isto não é o horário do canal
São duas coisas diferentes:
| Onde fica | Para que serve | |
|---|---|---|
| Minha disponibilidade | Configurações, aba Minha disponibilidade | Define quem entra na distribuição automática de conversas, por pessoa. |
| Horário de atendimento do canal | Página do canal, seção Horário de atendimento | Define quando o canal está aberto, e é usado pela saudação e pelas regras de fora do horário. |
O horário do canal está em Atendimento automático.