Atender as conversas
Esta página é o guia do dia a dia para quem atende: onde as mensagens chegam, como assumir, responder, passar para outra pessoa e encerrar.
Primeiro acesso
Quem foi convidado recebe um e-mail para definir a senha (o link vale por 7 dias). Depois, é só entrar em app.cosmobots.io com o e-mail e a senha. Esqueceu a senha? Na tela de entrada, clique em Esqueci minha senha. A Cosmika funciona no navegador, no computador ou no celular, sem instalar nada.
A tela de Conversas
Abra Conversas no menu lateral. A tela tem três partes:
| Parte | O que mostra |
|---|---|
| Lista (à esquerda) | As conversas, com busca e filtros. |
| Conversa (ao centro) | As mensagens e o campo de resposta. |
| Painel lateral (à direita) | Dados do contato, controle bot ou humano, status, prioridade, responsável, etiquetas e histórico. |
Tela estreita
O painel lateral só aparece em telas largas. Em janelas estreitas ou no celular, amplie a janela para ver as ações do painel.
Quem tem papel de Atendente vê as conversas dos canais em que foi incluído, as conversas atribuídas a ele e aquelas em que participa. Administradores e supervisores veem todas. Veja Equipe.
Encontrar conversas
- Busca (topo da lista, "Buscar nas mensagens..."): procura no texto das mensagens e também no nome, e-mail e telefone do contato. Digitar só números também encontra a conversa por número (o
#que aparece no topo de cada conversa). Pressione Enter para buscar. - Status: Todas, Abertas, Pendentes e Resolvidas.
- Todos os canais: mostra só as conversas de um canal.
- Controle do Bot ou Controle Humano: separa o que o bot está conduzindo do que está com a equipe.
- Filtros: equipe, etiqueta, país, data de criação e data da última atividade.
- Ordenar: atividade mais recente ou mais antiga, criação mais recente ou mais antiga, prioridade.
- Salvar visualização: guarda a combinação de filtros com um nome, para usar de novo.
Assumir uma conversa do bot
Quando o canal tem atendimento automático, a conversa pode estar em Controle do Bot. Para atender você mesmo:
- Abra a conversa.
- No painel lateral, seção Controle, clique em Assumir atendimento.
A conversa também passa para Controle Humano automaticamente quando você envia uma resposta ao cliente ou quando alguém atribui a conversa a uma pessoa. Enquanto estiver em Controle Humano, o bot não envia nada ao cliente.
Terminou e quer que o bot volte a cuidar? Clique em Devolver ao bot.
Mais detalhes em Atendimento automático.
Responder
O campo de resposta fica embaixo da conversa.
| Ação | Como fazer |
|---|---|
| Enviar | Escreva e pressione Enter (ou clique em enviar). |
| Quebrar linha | Shift + Enter. |
| Nota interna (o cliente não vê) | Troque a aba de Responder para Nota interna antes de escrever. |
| Mencionar um colega numa nota | Em Nota interna, digite @ e escolha a pessoa. |
| Usar uma resposta pronta | Digite / seguido do atalho (por exemplo, /horario) e pressione Tab ou Enter. |
| Anexar arquivo | Clique no ícone de clipe (Anexar arquivo). |
| Responder a uma mensagem específica | Passe o mouse sobre a mensagem do cliente e clique em Responder. |
| Enviar um modelo do WhatsApp | Clique no ícone Enviar modelo (aparece em canais WhatsApp com modelos sincronizados). |
A janela de 24 horas do WhatsApp
No WhatsApp, só dá para enviar mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Quando esse prazo passa, a Cosmika mostra um aviso acima do campo de resposta, e você precisa usar Enviar modelo. Veja Conectar o WhatsApp.
Sugestões da IA
Se o canal usa um agente IA no modo de sugestão, aparece na conversa um bloco Sugestão da IA, visível só para a equipe:
- Usar esta resposta copia o texto para o campo de resposta, para você revisar e enviar.
- Descartar apaga a sugestão.
Mensagem que não foi entregue
Se o envio falhar, a mensagem fica marcada como não entregue e aparece o botão Tentar novamente. No WhatsApp, as causas mais comuns estão em Solução de problemas do WhatsApp.
Atribuir a uma pessoa ou equipe
A Cosmika também distribui conversas sozinha, conforme os horários que cada pessoa salva em Minha disponibilidade: veja Disponibilidade e distribuição. O que você faz aqui vale a qualquer momento e tem prioridade sobre a distribuição automática.
No painel lateral, seção Responsável:
- Atribuir a mim passa a conversa para você.
- A lista de pessoas passa a conversa para outro colega. Sem responsável tira o responsável.
- A lista de equipes (aparece quando a conta tem equipes) passa a conversa para uma equipe. Sem equipe tira a equipe.
Status e prioridade
No painel lateral:
- Status: Aberta, Pendente ou Resolvida. Uma sugestão de uso: Aberta para o que está em atendimento, Pendente para o que aguarda um retorno, Resolvida quando terminou.
- Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente.
Resolver uma conversa
Clique em Resolvida na seção Status do painel lateral.
- Se o cliente escrever de novo, a mesma conversa volta a ficar Aberta. Responder numa conversa resolvida também a reabre.
- Se o canal tem a opção Enviar pesquisa de satisfação ao resolver ligada, o cliente recebe o link da pesquisa quando a conversa é resolvida (no WhatsApp, o envio é automático).
- Por padrão, uma conversa Aberta que fica 7 dias sem nenhuma mensagem é resolvida automaticamente.
Etiquetas
Etiquetas organizam as conversas por assunto (por exemplo, "Orçamento", "Urgente", "Cliente novo").
- Aplicar: no painel lateral, seção Etiquetas, clique em + e escolha. Clicar de novo numa etiqueta aplicada a remove.
- Criar: abra Etiquetas no menu lateral, digite o nome, escolha a cor e clique em Salvar etiqueta.
- Filtrar: use Filtros > Todas as etiquetas na lista de conversas.
A IA também pode sugerir etiquetas automáticas, que aparecem com um ícone de brilho ao lado das etiquetas normais.
Respostas prontas
Respostas prontas evitam digitar a mesma coisa várias vezes.
- Criar (administradores e supervisores): abra Respostas prontas no menu lateral. Preencha o Atalho (só letras, números,
-e_) e o Texto da resposta e clique em Salvar resposta. - Usar: no campo de resposta, digite
/e o começo do atalho. Escolha na lista ou pressione Tab.
Ações em várias conversas de uma vez
Na lista, passe o mouse sobre a foto de uma conversa e marque a caixa de seleção que aparece, ou clique no ícone Selecionar todas no topo da lista. Uma barra de ações aparece no topo para:
- definir a situação (status);
- definir a prioridade;
- aplicar ou remover uma etiqueta;
- remover o responsável.
Dados do contato
No topo do painel lateral ficam nome, e-mail e telefone do contato, com as ações:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Editar | Corrige nome, e-mail e telefone. |
| Bloquear / Desbloquear | Bloqueia o contato. |
| Transcrição | Baixa o texto da conversa. |
| Exportar | Baixa os dados do contato. |
| Mesclar | Junta contatos duplicados neste (até 5 por vez). Os contatos mesclados são excluídos. |
| Excluir conversa / Excluir contato | Exclusão definitiva, sem como desfazer. |
Mais abaixo ficam Notas sobre o contato, atributos, Encaminhar para outro canal e Conversas anteriores com a mesma pessoa.
Iniciar uma conversa
- Na lista de conversas, clique em + (Nova conversa).
- Escolha a Pessoa e o Canal. A pessoa precisa já ter usado aquele canal.
- Escreva a Mensagem inicial (opcional) e clique em Criar conversa.
No WhatsApp, se a pessoa não escreveu nas últimas 24 horas, use um modelo aprovado.
Perguntas frequentes
Preciso instalar alguma coisa? Não. A Cosmika funciona no navegador, inclusive no celular, pelo mesmo endereço.
Não encontro uma conversa. Confira os filtros de status e de canal (deixe em Todas e Todos os canais) e use a busca. Se você tem papel de Atendente, só vê as conversas dos canais em que foi incluído ou que foram atribuídas a você.
O bot respondeu enquanto eu atendia. Verifique se a conversa está em Controle Humano. Enviar uma resposta ou clicar em Assumir atendimento faz essa troca.