Conversas e atendimento
A aba Conversas é a sala de operação dos atendentes. Toda mensagem nova de qualquer canal cai aqui. Esta seção explica a vida de uma conversa do início ao fim — incluindo todas as regras de "quando o bot fala" vs "quando a pessoa fala".
A jornada de uma conversa
Status de uma conversa
A plataforma tem 4 status com semântica clara:
Aberta
Atendente humano está cuidando. Responde no expediente normal.
Pendente (Bot)
Bot está respondendo. Atendente não precisa olhar (mas pode "tomar" a qualquer momento).
Adiada (Snooze)
Pausada até uma data/hora. Volta sozinha como "Aberta" quando o tempo expira.
Resolvida
Encerrada. Nova mensagem do cliente reabre (a menos que a inbox bloqueie isso).
Detalhes em Status.
O atendente vs o bot — quem fala quando?
Esta é a regra que mais gera dúvidas. Curto: se a conversa está como Pendente, o bot responde. Se está Aberta, o atendente humano responde. Há regras automáticas e manuais para alternar entre os dois — veja a seção dedicada:
Bot vs Atendente: regras de controle
A página com todas as transições, gatilhos, e o que acontece quando o atendente "toma" uma conversa do bot (e vice-versa).
O que o atendente faz na conversa
Responder
Texto livre, mídia, respostas prontas, templates WhatsApp.
Atribuir
A si mesmo, outro atendente ou um time.
Etiquetar
Marcar a conversa pra categorização e filtros.
Macro
Aplicar uma sequência de ações com 1 clique.
Nota interna
Comentário invisível ao cliente — vira histórico.
Prioridade
Marcar como urgente / normal / baixa.
Adiar
Tira da fila ativa até uma data/hora.
Silenciar
Sem notificações pra essa conversa.
Resolver
Encerra a conversa. Pode dispara CSAT.
Filtros e visões
A barra lateral tem filtros prontos:
- Todas — tudo o que você pode ver
- Atribuídas a mim — só onde você é o responsável
- Não atribuídas — fila aberta sem dono
- Mencionadas — alguém te marcou nas notas
- Participando — você comentou ou foi mencionado
- Sem resposta — passaram do SLA
Mais filtros customizados podem ser salvos.