Opt-in, opt-out e privacidade (WhatsApp)
Para mandar qualquer mensagem no WhatsApp você precisa de opt-in válido do cliente. Esta é uma exigência da Meta — não é negociável e descumprir gera bloqueio do número.
O que é opt-in válido
Um opt-in válido tem 3 elementos:
Ato afirmativo
Cliente fez algo deliberado: marcou um checkbox, mandou "QUERO" por SMS, preencheu um formulário, etc.
Aviso claro
Foi explicitamente avisado que receberia mensagens via WhatsApp da sua empresa.
Saída fácil
Tem como sair (responder STOP, SAIR, ou link de descadastro).
Onde coletar opt-in
Lugares aceitos pela Meta:
- No seu site: checkbox no formulário de cadastro/checkout que diz "Aceito receber mensagens via WhatsApp"
- No próprio WhatsApp: o cliente mandou primeiro, isso já é opt-in
- No e-mail: cliente clicou em um link de "Receber via WhatsApp" num e-mail de confirmação
- No SMS / IVR: cliente respondeu "SIM" ou apertou tecla pra confirmar
- Ponto de venda / loja física: cliente preencheu cadastro físico que mencionava o WhatsApp
O que NÃO conta como opt-in
- Comprou uma lista de números de terceiros
- Cliente "apareceu na sua base" porque comprou uma vez
- Cliente seguiu sua página no Instagram
- Cadastro genérico que não mencionava WhatsApp
Como o sistema trata opt-out
Quando o cliente manda STOP, SAIR, CANCELAR ou similares (lista configurável), o sistema:
- Marca o contato com a etiqueta
opted_out - Bloqueia automaticamente todos os disparos futuros para ele
- Atendentes ainda podem responder dentro da janela de 24h (porque o cliente ainda iniciou conversa)
- Disparos por template ficam impedidos pra esse contato
Configurar palavras de opt-out
Configurações → Conta → Opt-out automático permite definir as palavras-chave. Padrão:
STOP, SAIR, CANCELAR, DESCADASTRAR, REMOVERReverter opt-out
Cliente pode voltar a receber se mandar uma palavra de opt-in (configurável: padrão OK, SIM, VOLTAR). O sistema remove a etiqueta opted_out e libera disparos.
Privacidade e LGPD
- Histórico de conversas fica armazenado por 5 anos (configurável; ver Conta)
- Cliente pode pedir exclusão de dados — atendente exporta a conversa e apaga o contato em Contatos → Apagar
- Anexos ficam num bucket S3 (criptografados em repouso)
- A plataforma é conforme LGPD; veja termo de privacidade
Quality rating da Meta
A Meta classifica seu número como:
| Rating | Significado | Consequência |
|---|---|---|
| 🟢 Alto | Boa reputação | Sem limites |
| 🟡 Médio | Algumas reclamações | Limite de mensagens iniciadas reduzido |
| 🔴 Baixo | Muitas reclamações / bloqueios | Sério risco de bloqueio do número |
Como manter rating alto:
- Coletar opt-in adequadamente
- Respeitar opt-out instantaneamente
- Não enviar conteúdo enganoso
- Templates de Marketing bem segmentados (não mandar oferta de A para clientes que só querem B)