Atribuição e times
Atribuir uma conversa significa colocar um atendente (ou time) responsável por ela. Notificações vão para o atribuído; SLAs contam contra ele; relatórios filtram por ele.
Atribuir manualmente
Em qualquer conversa, no topo direito:
- Assign agent — escolhe um atendente individual.
- Assign team — escolhe um time (mais de um atendente pode ver).
Você pode ter os dois ao mesmo tempo: time Vendas BR + atendente Marina. O time controla quem pode ver; o atendente é quem está responsável agora.
Auto-atribuição
Para não depender de alguém atribuir manualmente, ative auto-atribuição na inbox:
- Configurações → Inboxes → sua inbox → Configurações de Atendentes.
- Adicione os atendentes que devem entrar no rodízio.
- Em Configurações → Auto Assignment, ative.
Modos:
- Round Robin — distribuição equilibrada por contagem total.
- Balanced — leva em conta carga ativa (atendente com 5 abertas pula a vez para um com 2).
Times
Times agrupam atendentes por função, fila ou habilidade.
Criar em Configurações → Times → Adicionar time:
- Nome (ex.: "Suporte N1")
- Atendentes do time
- Permissões (quem pode ver conversas que não estão atribuídas a ninguém do time)
Use times para:
- Filas separadas — Vendas vs Suporte vs Cobrança.
- Escalonamento — N1 atribui para N2 quando precisa.
- Plantão — time "Plantão noturno" recebe automações fora do horário.
Reatribuição via fluxo
Em um fluxo Cosmoflow, o bloco Atribuir conversa faz a transferência sem o atendente clicar:
- "Cliente clicou em 'Falar com vendas'" → atribui ao time Vendas.
- "Cliente é VIP (atributo)" → atribui ao atendente Carlos.
Veja Construtor de Fluxos → Blocos.
Permissões por papel
| Papel | Pode ver | Pode atribuir |
|---|---|---|
| Administrador | Todas | Qualquer atendente/time |
| Atendente (com time) | Conversas do seu time + atribuídas a si | Atendentes do mesmo time |
| Atendente (sem time) | Apenas atribuídas a si | Apenas para si |
Configure papéis em Configurações → Atendentes.