Atribuição e times
Atribuir uma conversa significa nomear um responsável — atendente individual e/ou time. Notificações vão pro atribuído, SLAs contam contra ele, e os relatórios filtram por ele.
4 jeitos de atribuir
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Manual
Atendente abre a conversa e seleciona "Atribuir a mim" ou outro nome no dropdown.
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Round-robin (automático)
Sistema distribui conversas igualmente entre atendentes online da inbox.
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Por automação
Regras condicionais ("se inbox = WhatsApp Vendas, atribui ao time Vendas").
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Em massa
Selecionar várias conversas e atribuir todas a um atendente/time.
Times vs atendentes
- Você pode atribuir só ao time — qualquer membro pode pegar.
- Atribuir só a uma pessoa — só ela responde.
- Ou os dois — atendente específico, dentro do time tal (útil pra relatórios).
Round-robin (distribuição automática)
Configure em Configurações → Inboxes → [inbox] → Atribuição automática:
- Round-robin igual — distribui ciclicamente, ignorando carga atual
- Balanceado por carga — quem tem menos conversas abertas pega a próxima
- Apenas online — só conta atendentes com status "Disponível"
Atendente fica de fora se estiver:
- Offline
- Em pausa (status "Ausente")
- Sem nenhuma inbox compatível com a conversa
Atribuição via automação
Você pode criar regras complexas em Automações. Exemplos:
| Condição | Ação |
|---|---|
| Mensagem contém "fatura" | Atribuir ao time Financeiro |
| Inbox = WhatsApp + horário fora do expediente | Atribuir ao time Plantão |
Atributo plano = Enterprise | Atribuir ao gerente da conta |
| Cliente mencionou "cancelar" | Atribuir ao time de retenção + etiqueta "risco" |
Reatribuir / transferir
Em uma conversa aberta:
- Cabeçalho → ícone do atendente atual
- Selecione novo atendente ou time
- (Opcional) deixe uma nota interna com contexto pro próximo
Atendente sem conversa atribuída
Se você abriu uma conversa "Não atribuída" (status Aberta mas sem dono), você pode:
- Tomar — atribui a você mesmo
- Encaminhar — atribui a outra pessoa sem você assumir