Sugestões para atendentes

Mesmo quando você prefere atendimento humano, o Agente IA pode ajudar — sugerindo respostas para o atendente revisar antes de enviar.

Como funciona

1. Cliente manda mensagem.
2. Atendente humano (não bot) está atribuído à conversa.
3. Em paralelo, o agente IA gera uma resposta usando a mesma base de conhecimento.
4. A sugestão aparece em uma caixa acima do campo de digitação do atendente.
5. Atendente clica em Usar sugestão (envia direto), Editar (preenche o campo de texto), ou Descartar.

Ativar

1. Configurações → Bots → crie ou abra um bot do tipo Agente IA.
2. Configure provedor e base de conhecimento (ver páginas anteriores).
3. Em Configurações → Inboxes → abra a inbox onde quer sugestões.
4. Aba Configurações → AI Suggestions → ative e selecione o bot acima como fonte.

A partir desse momento, mensagens recebidas em conversas com atendente humano disparam sugestão automaticamente.

Quando usar

• Time pequeno, alto volume — sugestões cortam ~40% do tempo de resposta.
• Treinamento — atendentes novos veem como o agente respondeu casos similares.
• Padronização — todos os atendentes ficam alinhados ao tom da base de conhecimento.

Quando NÃO usar

• Conversas sensíveis (queixas, jurídico) — risco do atendente clicar "Usar" sem ler.
• Casos onde o atendente sabe coisas que a base não sabe — sugestões erradas viram ruído.

Métricas

Em Configurações → Bots → seu bot → Analytics → Suggestions:

• Total de sugestões geradas.
• Taxa de aceitação (% que atendente usou direto).
• Taxa de edição (% que atendente editou antes de enviar).
• Taxa de descarte.

Se a taxa de descarte > 50%, vale revisar a base de conhecimento ou o System Prompt.

Privacidade

Sugestões são geradas por LLM, então a mensagem do cliente sai para o provedor (Anthropic/OpenAI/Gemini). Os três provedores que usamos têm contratos que não treinam em dados de clientes, mas se sua política exige tudo on-premises, fale com a gente sobre Enterprise.