Bot vs Atendente: regras de controle
Quem responde a mensagem que acabou de chegar — o bot ou um humano? Esta página é a referência completa de toda regra que decide isso, e como você pode mudar.
A regra básica
Regra de ouro: o status da conversa é o que decide. Não a inbox, não o atendente. O status.
Quando uma conversa nova começa
Depende de dois fatores: a inbox tem bot ativo? E há automações que disparam?
Transições possíveis (e como acionar cada uma)
🤖 → 👤 Bot transfere para humano
| Como | Onde |
|---|---|
| Bloco CosmoDesk → Transferir dentro de um fluxo | Bloco CosmoDesk |
| Botão Transferir no painel pelo atendente que está supervisionando | Aba "Pendentes" |
| Automação: "se mensagem contém 'humano', muda status pra Aberta" | Automações |
| Bot termina o fluxo sem encerrar | Configurável no bloco final do fluxo |
👤 → 🤖 Atendente devolve pro bot
| Como | Onde |
|---|---|
| Botão "Devolver para o bot" no menu da conversa | Menu de 3 pontos |
| Agente muda status manualmente para "Pendente" | Mesmo menu |
| Macro que muda status pra Pendente | Macros |
| Automação baseada em horário (ex: fora do expediente, devolve pro bot) | Automações |
Atendente "rouba" uma conversa em curso
Quando uma conversa está com bot (Pendente), qualquer atendente com permissão pode entrar e começar a responder. Isso muda o status pra Aberta e atribui ao próprio atendente.
O bot continua "ouvindo" mas não responde
Mesmo após o atendente assumir, o bot continua registrando o contexto da conversa (caso você precise voltar pra ele). Mas ele não envia nenhuma mensagem enquanto o status estiver Aberta.
Cenários comuns e o que acontece
| Cenário | Resultado |
|---|---|
| Cliente novo manda primeira mensagem | Status Pendente se há bot, senão Aberta |
| Cliente pergunta "quero falar com humano" | Bot pode usar bloco CosmoDesk → muda pra Aberta, atribui ao time correto |
| Atendente termina, resolve a conversa | Resolvida. Cliente que mandar de novo reabre como Aberta |
| Cliente manda no fim de semana, sem expediente | Automação muda pra Pendente, bot manda template de "respondemos segunda" |
| Cliente furioso quer escalonar | Atendente atribui pro time "Supervisão" — continua Aberta, só muda de dono |
| Atendente esqueceu de resolver | Após X dias sem mensagem, encerramento automático resolve sozinho |
Quem pode tomar / devolver
Permissões:
| Ação | Quem pode |
|---|---|
| "Tomar" uma conversa do bot | Qualquer atendente colaborador da inbox |
| Devolver pro bot | Atendente atribuído OU admin |
| Mudar atribuição entre atendentes | Atendente atribuído OU admin |
| Mudar atribuição entre times | Mesmo |
| Resolver | Atendente atribuído OU admin |
Indicadores no painel
No cabeçalho da conversa você sempre vê:
- 🤖 Bot ativo — se o status é
Pendente - 👤 João Silva — se é
Abertae o João está atribuído - ⏸️ Adiada até 14:00 — se está em snooze
- ✅ Resolvida — se está fechada