Status: Aberta, Pendente, Resolvida, Adiada
Toda conversa tem um status que define quem responde, em qual fila ela aparece, e se está "viva" ou não. São 4 status fixos.
A máquina de estados completa
Cada status em detalhe
Aberta Aberta
A conversa está com atendente humano. Aparece nas filas:
- "Todas as conversas"
- "Atribuídas a mim" (se você é o atribuído)
- "Não atribuídas" (se ninguém ainda assumiu)
O cliente vê os status normais (digitando, online).
Pendente Pendente
A conversa está com bot/automação. Aparece nas filas:
- "Pendentes" (todos os atendentes admin podem ver pra supervisionar)
- Não aparece em "Atribuídas a mim" (nem em "Todas as conversas" por padrão — fica numa lista separada)
Atendentes podem abrir uma pendente e tomar controle. Quando isso acontece, status vira Aberta.
Adiada Adiada (Snooze)
Está pausada até uma data/hora. Não aparece em filas ativas. Volta sozinha como Aberta quando:
- O tempo de snooze expira (1h, 2h, 4h, 8h, ou data/hora customizada)
- OU o cliente manda uma nova mensagem (interrompe o snooze)
Resolvida Resolvida
Encerrada. Não aparece em filas ativas. Aparece em histórico, busca e relatórios.
Quando o cliente manda nova mensagem na conversa resolvida:
- Por padrão: reabre (vira
Aberta) - Se a inbox tem "permitir mensagens após resolver" desligado: abre uma conversa nova (a antiga fica intocada)
Quem pode mudar status?
| Ação | Quem |
|---|---|
Abrir uma Pendente | Atendente clica em "Tomar conversa" |
Mover de Aberta para Pendente | Atendente clica em "Devolver pro bot" |
Resolver uma Aberta | Atendente clica em "Resolver" |
Adiar uma Aberta | Atendente clica no relógio |
Reabrir uma Resolvida | Cliente manda mensagem nova |
| Encerrar automaticamente | Encerramento automático faz sozinho |
Filtros baseados em status
Cada visão da sidebar mostra um conjunto de status:
| Visão | Mostra |
|---|---|
| Todas | Aberta, Pendente, Adiada, Resolvida |
| Pendentes | Pendente |
| Adiadas | Adiada |
| Resolvidas | Resolvida |
| Atribuídas a mim | Aberta + Adiada (que tenha você) |