Janela de 24 horas (WhatsApp)
A regra de janela é a regra mais importante do WhatsApp Business: você só pode mandar mensagens livres por 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora desse intervalo, só com templates aprovados pela Meta.
Linha do tempo de uma janela
Como o relógio é contado
- Começa a contar a partir da última mensagem do cliente, não da sua resposta.
- Se ele manda outra mensagem qualquer (mesmo um "ok"), o relógio reinicia em 24h.
- Vale para qualquer inbox de WhatsApp da conta.
- O painel mostra um indicador "Janela aberta" ou "Janela fechada" em cada conversa.
A janela é por contato, não por inbox
Se o mesmo número fala com você em duas inboxes diferentes, cada inbox tem sua própria janela. Não dá pra "herdar" a janela de uma para a outra.
Quando a janela está fechada
Você ainda pode responder, mas só com templates aprovados (HSM). Se tentar mandar texto livre, o sistema bloqueia a tentativa antes mesmo de chegar na Meta — você vê um erro no painel:
"Janela de conversa fechada. Use um template para iniciar."
Isso evita custos desnecessários e blockings da Meta.
Categorias de templates e custos
Cada template tem uma categoria que afeta o custo cobrado pela Meta:
Marketing
Promoções, ofertas, novidades. Mais caro. Sujeito a quality rating.
Utility
Atualizações de pedido, lembretes, confirmações. Custo médio.
Authentication
OTP, códigos de verificação. Mais barato.
Service template foi descontinuado
A categoria "Service" foi unificada com "Utility" pela Meta em 2025. Templates antigos foram migrados automaticamente.
Conversation Pricing — o que conta como conversa
Desde 2025 a Meta cobra por conversa de 24h (não por mensagem). Uma "conversa" começa quando você manda a primeira mensagem dentro de uma janela e tudo o que acontece nas 24h seguintes está incluso. Ver Faturamento → Excedentes para entender como isso afeta sua fatura.
O que dá pra fazer
| Situação | O que pode | O que NÃO pode |
|---|---|---|
| Cliente acabou de mandar mensagem | Responder texto, mídia, botão, lista, áudio, etc. | — |
| 1h depois da última mensagem do cliente | Mesma coisa, ainda livre | — |
| 26h depois da última mensagem | Só template HSM aprovado | Texto livre, mídia sem template |
| Cliente nunca interagiu | Só template HSM com opt-in válido | Qualquer mensagem sem opt-in |
Indicador no painel
Nas conversas WhatsApp, abaixo do cabeçalho aparece:
- 🟢 Janela aberta — 18h restantes (com countdown)
- 🟡 Janela aberta — 1h restante (alerta amarelo nas últimas 2h)
- 🔴 Janela fechada — use template