Automações
Automações executam ações em conversas sem ninguém clicar. São regras quando X acontece, faça Y.
Anatomia de uma regra
Gatilhos
Quando a regra é avaliada:
- Conversa criada — primeira mensagem do cliente
- Mensagem recebida — toda mensagem entrante
- Mensagem enviada — toda saída
- Status mudou — ex: virou Resolvida
- Conversa atualizada — qualquer mudança de propriedade
Condições
Liste quantas quiser, combinadas com E ou OU:
| Campo | Operadores |
|---|---|
| Inbox | é / é uma de |
| Mensagem (texto) | contém / não contém / regex |
| Status | é / não é |
| Etiqueta | tem / não tem |
| Atributo do contato | igual / diferente / contém |
| Atributo da conversa | igual / diferente |
| Horário | dentro do expediente / fora |
| Dia da semana | é |
| Atendente atribuído | é / é nenhum |
| Time atribuído | é / é nenhum |
| Não atendida há | > N minutos |
Ações
| Ação | Para que serve |
|---|---|
| Atribuir atendente | Auto-distribuição |
| Atribuir time | Roteamento por equipe |
| Adicionar / remover etiqueta | Categorização |
| Mudar status | Transferir bot ↔ humano |
| Adiar (snooze) | Não pode atender agora |
| Marcar prioridade | Mensagens urgentes |
| Enviar mensagem | Resposta automática (template ou texto) |
| Enviar e-mail | Notificar gestor |
| Disparar webhook | Notificar sistema externo |
| Resolver | Encerrar |
5 receitas comuns
🚪
Fora do expediente
Quando: mensagem recebida
Se: horário fora do expediente
Faça: mudar status pra Pendente, mandar template "respondemos em horário comercial"
🔥
Cliente VIP
Quando: conversa criada
Se: atributo plano = Enterprise
Faça: atribuir ao gerente da conta + etiqueta vip
🚨
Risco de cancelamento
Quando: mensagem recebida
Se: contém 'cancelar' OU 'reembolso'
Faça: atribuir ao time Retenção + prioridade alta
⏱️
SLA estourou
Quando: conversa atualizada
Se: não atendida há > 30 min
Faça: notificar supervisor + escalonar
Ordem de execução
Quando múltiplas regras casam, executam em ordem de criação (mais antiga primeiro). Você pode reordenar arrastando no painel.
Próximos passos
- Configurações → Automações — gerenciar todas
- Macros — atalhos manuais (parecidos, mas o atendente clica)
- Webhooks — receber eventos externamente