Automações

Automações executam ações em conversas sem ninguém clicar. Existem três sabores na plataforma.

1. Regras de automação (Automation rules)

Em Configurações → Automação, você cria regras do tipo "quando acontece X e condição Y, então faz Z".

Eventos (gatilhos):

• Conversa criada — primeira mensagem do cliente.
• Mensagem criada — toda nova mensagem.
• Atendente atribuído — alguém assumiu.
• Conversa atualizada — mudança de status, etiqueta, etc.

Condições (filtros):

• Conteúdo da mensagem (contém, começa com, regex...)
• Inbox de origem
• Etiqueta
• Atributo do contato
• Horário

Ações:

• Atribuir atendente / time
• Adicionar / remover etiqueta
• Mudar status (resolver, snooze)
• Enviar resposta automática (texto fixo, sem IA)
• Disparar webhook (chama URL externa)

Exemplo prático:

Quando mensagem criada e conteúdo contém "urgente" e inbox = WhatsApp → adicionar etiqueta urgente + atribuir time Plantão.

2. Automação por fluxo (Cosmoflow)

Diferente de regras, fluxos respondem ao cliente — interativamente. Use fluxo quando a automação precisa de decisão do cliente ("vendas ou suporte?"), e regra quando é decisão sua sobre a conversa ("se contém 'urgente', escala").

Veja Construtor de Fluxos.

3. Macros e respostas prontas

Diferente das duas acima, macro não é automação real — é atalho para o atendente. Em Configurações → Respostas prontas (canned responses):

• Crie textos com atalho (/saudacao, /cobranca).
• No editor de mensagem, atendente digita /saudacao → texto aparece pronto para enviar (com variáveis preenchidas).

Útil para padronizar respostas frequentes sem virar bot.

Ordem de execução

Quando uma mensagem chega:

1. Bot conectado à inbox roda primeiro (se houver). Pode responder e encerrar a sessão, ou só observar.
2. Regras de automação rodam em paralelo (não bloqueiam o bot).
3. Se ninguém respondeu/atribuiu, vai para a fila do(s) atendente(s) da inbox.

Cuidado: regras e fluxos podem se contradizer (regra atribui ao time A enquanto fluxo manda para o B). A última ação vence — mas isso é fonte comum de bug. Mantenha a divisão clara: bot decide jornada do cliente, regra cuida de roteamento operacional.

SLA e horário comercial

Em Configurações → SLAs, defina prazos por inbox / etiqueta:

• "Conversas em WhatsApp devem ter primeira resposta em 5 min."
• "Etiqueta vip resolve em até 4h úteis."

Conversas que estouram SLA aparecem destacadas e disparam regra automaticamente (você configura o que acontece — e-mail para gestor, etiqueta, escalar para outro time).

Horário comercial define o que conta como "úteis": Configurações → Horários.